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ビジネスマナー◇新入社員のための電話対応・基本編

      2015/10/07


心理カウンセラー・ラッキー

初めての電話対応はとても緊張するもの。だからといって「沈黙」するわけにはいきません。

お互いの顔が見えない電話では、自信を持ってテキパキと応答する必要があります。

とはいっても、決して難しいものではありません。電話も会話もルールは同じ。「電話特有の基本形」だけはマスターしておけば大丈夫です。

今回は、「新入社員のための電話対応の基本」を簡潔にお伝えいたします。

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「電話の受け方」の流れ

新入社員の場合、「電話を受ける⇒上司に取り次ぐ」というケースが多いと思います。

まずは、その流れをざっと見ていきます。

赤:自分 青:相手

プルルル…プルルル…
20150726dennwaki ↓↓↓

メモを用意
3コール以内に出る

↓↓↓

「はい、○○商事でございます」

↓↓↓

「○○不動産の山田と申します。お世話になっております」

↓↓↓

「お世話になっております」

↓↓↓

「石原様はいらっしゃいますか?」

↓↓↓

「石原ですね。少々お待ちください」

↓↓↓

保留

↓↓↓
石原に内線
「○○不動産の山田様からお電話です」

特に難しいことはないと思いますが、いくつか注意点があります。

 

◇受話器は利き手の逆、メモは利き手

電話対応は、メモが必須。

受話器は「利き手の逆側」で持ち、「利き手」にメモを用意しましょう。

20150726denwa1

20150726denwa2

走り書きでいいので、重要な個所はすべてメモするように心掛けましょう。

 

◇3コール以内に取れなかったら…

電話は、3コール以内に取るのが基本。

●3コール以上待たせた場合の第一声は…

「お待たせしました」

●6コール以上待たせた場合は…

「たいへんお待たせしました」

ちなみに「もしもし」は厳禁です。

 

◇初対面でも「お世話になっております」でいい?

たとえ初対面の相手でも「お世話になっております」でOK。会社同士の付き合いですからね。

また、「お世話になっております」は合言葉みたいのもの。最初の挨拶は「どうも、こんにちは」と言うのではなく、「お世話になっております」を必ず使いましょう。

 

◇指名された人がいないときは?

「石原様はいらっしゃいますか?」
↓↓↓
「石原ですね。少々お待ちください」

通常はこのように「取り次ぐ」だけでいいのですが、指名された人がいないときは困ってしまいます。

どう対応したら良いのでしょうか?

「あいにく石原は外出しております。10時に戻る予定ですので、折り返しご連絡いたします」
↓↓↓
「念のため、お電話番号を教えていただけますか?」
↓↓↓
「わたくし、田中が承りました」
↓↓↓
わかりやすくメモにまとめ、石原が帰社したらすぐに報告

●不在のときに「いません」はダメ。「外出しております」を使いましょう。また、社内にいるけど席にいない場合は「席をはずしております」が適当です。

●電話番号を尋ねる場合は、「念のため…」又は「恐れ入りますが…」が枕ことば。ちなみに名前を尋ねる場合は「失礼ですが…」

●最後に「わたくし、田中が承りました」と名乗ることで、相手に安心感を与えることができます。また、電話の場合「わたし」ではなく、「わたくし」を使いましょう。

 

◇自分が電話を取り次いでもらったときは

今までとは逆に、自分が取り次いでもらった電話に出るときは、これが基本形です。

「お電話かわりました。田中でございます。お世話になっております」

 

◇相手の声が聞き取れないときは

電話だと、相手の声が聞き取れない場合も多いものです。

そんなときに、曖昧なままにしておいてはいけません。もう一度、聞き直しましょう。

●雑音が多いときや、相手の声が小さい場合は…

「お電話が遠いようですので、もう一度お願いします」

●聞き逃してしまった場合は…

「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか?」

 

◇電話を切るのは「相手が切って」からフックを押さえる

最後に電話を切るときは、基本的に「相手が切ったのを確認してから」

また、「ガチャガチャ」と切る音がしないように、フックを押さえて電話を切るようにしましょう。

 

◇重要な話は、電話でしない

電話の場合、「7時」を「1時」と聞きまちがえたり、「数字の間違い」が多くなります。

なので、電話は連絡用として使い、詳しい内容はFAXやメールでお送りしましょう。

「詳しくはメールでお送りさせていただきます」。

 

◇携帯電話にかけるときの注意点

携帯電話はあくまで「緊急用」です。

携帯電話の電話番号を知っているからといって、気軽に携帯電話にかけてはいけません。

ビジネスの場では、相手がどのような状況にあるのかわかりませんので、基本的には「固定電話」にかけるようにしましょう。

また、携帯電話にかけた場合は、必ず「今、よろしいですか?」と確認を入れるのがマナーです。

 

以上、『ビジネスマナー◇新入社員のための電話対応・基本編』でした。

これだけ知っていれば、自信を持って電話を受けることができると思いますよ。

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最後までお読みいただき、本当にありがとうございます!
(心理カウンセラー・ラッキー)

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